Encontrando oportunidades no setor de pet shops através de entrevistas

Compartilho este estudo em pesquisa mostrando como aproveitar o crescimento de um setor aquecido e de como é o comportamento dos consumidores quando se trata de seus filhos de quatro patas.

Image from Karsten Winegeart in Unsplash

No segundo semestre de 2020 tive a oportunidade de trabalhar do zero em uma pesquisa de comportamento com o objetivo de validar o desenvolvimento de um e-commerce para um cliente de um dos segmentos que mais cresceram no primeiro semestre de 2020, o setor de pet shops.

Objetivo da pesquisa

O objetivo deste estudo inicialmente foi entender de fato como os tutores brasileiros se comportam quando o assunto é o bem-estar e segurança de seus filhos de quatro patas, cachorros e gatos especificamente. E por que realizar um estudo detalhado se temos tantas informações na internet sobre o assunto? No exato momento estamos no meio de uma pandemia (2020/2021), o que pode mudar muito o comportamento do consumidor até mesmo em pontos que parecem óbvios para quem está no setor há mais de 20 anos.

O negócio: os objetivos principais do cliente eram utilizar o crescimento do mercado a seu favor visando aumentar sua receita anual e visibilidade social no meio digital, tornando sua empresa cada vez mais conhecida, respeitada e escalável.

O mercado

Setor que já vem em ascensão nos últimos anos se mantém aquecido durante a crise — Felipe de Carvalho Moura, CEO da Pet Moura, em Araraquara.

Agora sabendo o objetivo do cliente e onde ele deseja chegar, realizei a desk research para entender melhor o segmento, qual é a receita anual do setor, quais as diferenças entre consumir de um pet shop pequeno e um grande e ter uma ideia inicial de até onde podemos chegar para levantar posteriormente as hipóteses primárias da pesquisa.

Para realizar a desk research gosto de levantar de 3 a 5 perguntas principais que já são possíveis fazer uma micro validação. Os assuntos escolhidos para a validação foram:

  1. O mercado pet esteve mesmo em ascensão durante o período inicial da pandemia?
  2. O comportamento dos consumidores teve uma mudança considerável
  3. Como estão as lojas virtuais já existentes neste período?

1. O G1 realizou uma pesquisa no período referente ao setor, os resultados são interessantes. Confira:

Empresas notaram que o mercado mais aquecido mesmo antes do início do isolamento social. Gerente de marketing diz que donos prestaram mais atenção na alimentação dos animais, na quarentena.

Mesmo com a crise causada pela pandemia, indústrias do setor do mercado pet previram o crescimento no faturamento em 2020. Nos meses que antecederam a pesquisa, a venda de ração cresceu, impulsionada principalmente pelo mercado eletrônico, segundo dados do Instituto Pet Brasil. Abaixo temos um comparativo entre o primeiro trimestre de 2019 vs. o primeiro trimestre de 2020.

Estatísticas retiradas do site do G1, matéria “Mesmo com a pandemia, indústrias do ‘mercado pet’ projetam crescimento em 2020”

Confira a matéria na íntegra abaixo:

2. Segundo Felipe Moura, CEO da Pet Moura em uma entrevista para o RCIA Araraquara:

Observou que: “Na terceira semana de março, foi visível o susto e a mudança de comportamento dos consumidores, quando as 1.800 lojas espalhadas pelo Brasil, que são clientes de nosso software tiveram o aumento de 75% na venda de ração e medicamentos. Depois logicamente caiu abaixo do fluxo normal nas semanas seguintes, entretanto, agora, praticamente todas estão com seu fluxo normalizado”, avaliou o empresário.

Aqui é possível ver que de fato os consumidores do setor tiveram uma mudança de comportamento brusca, claro que após o susto houve queda seguida de normalização nos meses seguintes.

Confira a matéria na íntegra abaixo:

3. De acordo com uma matéria da MyPet Brasil:

…O e-commerce do setor de pets já estava se consolidando entre os principais do Brasil. Em 2019, ele movimentou, em média, R$ 2 bilhões por ano, de acordo com dados do Instituto Pet Brasil. Trata-se de uma área com alto tíquete médio de vendas, ou seja, estamos falando de um setor que as pessoas costumam gastar altos valores em compras online.

De acordo com um levantamento da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), o setor de pets tem o 11º tíquete médio do Brasil, com gastos de R$ 177,46 em média.

Você pode acompanhar a matéria na íntegra abaixo:

No período que antecedeu a geração de hipóteses encontrei também uma pesquisa realizada em 2017 realizada pela CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas) e SPC Brasil, empresa que processa e armazena todas as operações de crédito realizadas pelas empresas.

Você pode acompanhar o estudo completo clicando aqui!

Geração de hipóteses

Após desmembrar as informações, utilizei uma Matriz CSD para organizar todas as certezas, suposições e dúvidas. Como temos que considerar tanto a parte do cliente como o negócio, os post-its foram classificados separando as necessidades do usuário e as necessidades do negócio.

Identificação de grupos e escolha das metodologias

Nesta etapa observa-se que existem dois grupos de pessoas, considerando o objetivo do cliente tanto com o negócio quanto com o bem-estar e experiência dos usuários. Foram separados em dois grupos: usuários que são tutores de gatos e usuários que são tutores de cachorros.

Identificados os grupos a serem analisados foram escolhidas as metodologias que seriam utilizadas para as pesquisas com usuários.

Como no período de pesquisas passamos por uma pandemia em lockdown e necessidade de isolamento social optamos por realizar pesquisas quantitativas atitudinais, com elas podemos descobrir pontos específicos, mensuráveis que podem gerar um padrão para criação de personas, que posteriormente podemos validar com pesquisas qualitativas comportamentais.

Piloto

Planejamento fechado com os stakeholders, agora está na hora de desenvolvermos um piloto da pesquisa e passar para pessoas conhecidas nos darem feedback do que pode ser melhorado no questionário. A pesquisa foi dividida em categorias para facilitar o fluxo do seguimento dos assuntos a serem tratados e também para nos ajudar na hora de analisar os resultados.

Você pode acompanhar o arquivo do piloto clicando aqui!

Planejamento e Recrutamento dos participantes

Em reunião com a CEO da empresa foi conversado que para atingirmos os resultados, tanto para a pesquisa quanto para o negócio, poderíamos oferecer alguma espécie de prêmio que pudesse cativar a curiosidade do possível participante. Através de análises vi que o maior número do público interessado em utilidades para pets estão nas redes sociais. Então chegamos a ideia de criar uma campanha através de postagens patrocinadas através do Facebook e Instagram. Utilizando o Facebook Ads fomos capazes de filtrar o público que desejávamos atingir e criar diversas chamadas que chegassem a este mesmo público.

Escopo do público: homens e mulheres, na faixa de 18 a 60 anos moradores de São Paulo Capital com interesses nas seguintes keywords: cachorros, banho e tosa, pet shops, gatos, ração para animais domésticos, animais de estimação e tudo sobre cachorros.

E por fim desenvolvemos as artes do anúncio utilizando copywriting para despertar a curiosidade do público.

Aplicação da pesquisa

Como citado anteriormente, no período da pesquisa estávamos em isolamento social, logo não foi possível receber pessoas na empresa ou coworking para realizar pesquisas qualitativas. Então foi montado um Google Forms (opção gratuita) personalizado para receber os participantes online. A partir de regras de condição que a ferramenta proporciona foi possível direcionar melhor os participantes para sessões específicas de acordo com suas respostas.

Como o acordo da pesquisa era “responda e ganhe”, ao final do questionário foi criada uma sessão própria para a inserção de informações que o participante pudesse comprovar que foi ele quem respondeu à pesquisa. Assim que enviado o formulário, o participante e os administradores da pesquisa recebiam um e-mail de confirmação de recebimento.

Após a realização da pesquisa, obtivemos uma participação de 135 paulistanos respondentes. Clique aqui para conhecer a pesquisa completa.

Debriefing

Com o debriefing em mãos pude tomar decisões e chegar a um consenso de quais entregáveis (Como personas, mapa de empatia, jornada do usuário) poderei desenvolver e se haverá necessidade de uma pesquisa qualitativa comportamental para compreender melhor alguns pontos. Vamos aos pontos de análise:

Tratamento das informações

Após 2 meses de pesquisas, voltamos a Matriz CSD criada no início do processo. Além dos resultados diretos do Google Forms foi utilizado também para uma análise mais detalhada e precisa no Google Data Studio, uma ferramenta gratuita da Google que transforma seus dados em relatórios e painéis informativos, fáceis de ler e de compartilhar com qualquer pessoa, além de ser totalmente personalizável. Observamos que obtivemos as seguintes afirmações:

Pré-pesquisas

Pós-pesquisas

Além das confirmações das suposições citadas antes das pesquisas ainda obtivemos alguns insights interessantes sobre o público:

Insights coletados na pesquisa

Interessado em ver o relatório no Google Data Studio completo? Confira clicando aqui!

Download da pesquisa

Por fim, foi criada uma apresentação de contextualização e exposição de toda a pesquisa citando todo o processo de planejamento, aplicação da pesquisa e análise para o cliente compreender o propósito de todo o trabalho além disso passar valor e segurança na utilização dos dados coletados.

Resultados

Com os dados da pesquisa a empresa poderá utilizar todo o conhecimento que obtivemos para tomar decisões internas como quais fornecedores investir, como o marketing da empresa deverá proceder para cativar os clientes e até mesmo como os colaboradores devem se portar ao lidar com o público.

Por motivos de confidencialidade da pesquisa para o cliente as informações dos resultados não puderam ser divulgadas.

Conclusão e aprendizados

Após dois meses de pesquisa, pudemos chegar a um resultado surpreendente adquirindo não somente o conhecimento para a empresa mas também ‘como’ e ‘porque’ aprimorar o negócio visando a satisfação dos clientes e possíveis clientes. Porém, há muito o que aprender ainda. Então foram traçados alguns próximos passos que serão seguidos para obtermos cada vez mais conhecimento para agregar a pesquisa aqui apresentada, e assim possamos desenvolver um MVP para validar com um público fechado em um determinado período.

Próximos Passos

Após a pesquisa estar 100% analisada e validada os próximos passos serão desenvolver:

  • Uma pesquisa qualitativa comportamental para validar dados da pesquisa atual e capturar novos insights;
  • Persona(s) baseando-se nas pesquisas quantitativas;
  • Jornada do usuário para compreender melhor como os usuários chegam ao negócio;
  • Service Blueprint para identificar gaps internos que podem estar comprometendo a entrega de valor do negócio para com os clientes.

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Apaixonada por UX Design e suas vertentes, estou em uma jornada de especialização e aprimoramento de hard e soft skills.

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Ellen Raquel

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